موظفات خدمة العملاء هذه المهارات يجب إتقانها

بواسطة: - آخر تحديث: ١٤:٥٩ ، ٢١ مايو ٢٠٢٠
موظفات خدمة العملاء هذه المهارات يجب إتقانها

ما هي طبيعة عمل موظفي خدمات العملاء؟

وظيفة خدمة العملاء تتمثل بالدعم الذي يقدمه موظف مختص للعميل قبل عملية الشراء وبعدها حول المنتج أو الخدمة؛ فتصبح تجربة الزبون أو العميل أكثر سهولة ومتعة بالتعاون معه، ويستوجب الأمر ضرورة تقديم خدمات مميزة للعملاء للتمكن من الاحتفاظ بهم وبالتالي تطور عمل موظف خدمات العملاء، كما أنها وسيلة تسويق غير مباشرة، وقد يقترن ذكر مصطلح خدمة العملاء بالمكالمات الهاتفية فقط؛ إلا أن الأمر يتعدى ذلك ليتضمن التواصل بين العميل وموظف خدمة العملاء بواسطة البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية والمكالمة الهاتفية التقليدية للحصول على الخدمة الذاتية، وتكون خدمة الإجابة والحصول على المعلومة متوفرة ليلًا ونهارًا أمام العميل، وباختصار فإن طبيعة عمل موظفات خدمة العملاء تتمثل بالرد على استفسارات العملاء وتقديم إجابة لهم لضمان تحقيق النجاح مستقبلًا للعلامة التجارية وترسيخ الرغبة لدى العملاء بالعودة مجددًا لاستخدامها، وتعود خدمة العملاء بالأثر الإيجابي الكبير على الأرباح النهائية للمنشأة، وتشير المعلومات إلى أن خدمة العملاء لها دور كبير في تحسين سمعة المنشأة أو تشويهها تبعًا للسلوك المتبع مع العملاء[١].


بالإضافةِ إلى ما تقدم؛ فإن خدمة العملاء تعد شريان الحياة الرئيسي للأعمال، إذ إنها الوسيلة الفعالة في إعادة العملاء إلى الشركة من خلال إرضائهم وإسعادهم باستقبال ملاحظاتهم وتقديم الحلول والأجوبة الإيجابية التي تقدم لهم الفائدة والإجابة الشافية، ومن الممكن تقديم عروض ترويجية وتخفيضات على الأسعار بغية استقطاب أكبر عدد من العملاء الجدد[٢].


كيف تكونين موظفة خدمات عملاء محترفة؟

حتى تتمكنّي من أن تصبحي موظفة خدمات عملاء محترفة، لا بد من اتباع القواعد التالية[٢]:

  • أجيبي على الهاتف فور اتصال أي عميل على المنشأة لغايةٍ ما، كما يستوجب الأمر الاهتمام بأن يكون موظف خدمة العملاء إنسانًا وليس آليًّا، وإن كنتِ مديرة خدمة العملاء لا بد من توظيف عدد جيد من الموظفين لمساعدتكِ على إتمام العملية بنجاح، فعند إجابتك على جميع الاتصالات أو أكبر قدر ممكن منها؛ فإن ذلك سيحفز العميل على العودة مرارًا وتكرارًا لا محالة لنشاطكِ التجاري، إذ إن تجاهل الهاتف يعد أمرًا مزعجًا ومكروهًا لدى العملاء.
  • حافظي على تنفيذ الوعود، تجنبي قدر الإمكان تقديم الوعود في حال عدم مقدرتك على تلبيتها، وذلك لأن الثقة من أهم الأمور في بناء علاقاتٍ جيدة مع العملاء، فعلى سبيل المثال عند وعدكِ للعميل بتسليمه المنتج في يومٍ وتاريخ محددين؛ فاحرصي على تنفيذ ذلك وعدم التأخر إطلاقًا.
  • احتوي غضب عملائك واستمعي إليهم، عند استلامكِ مكالمة من عميلٍ غاضب جدًّا كوني حريصة على الاستماع له لتتمكني من فهم مشكلته وحلها، ويظهر الأداء الجيد منكِ كموظفة خدمة عملاء بتقديم ردود مناسبة على استفساراته.
  • تعاملي مع الشكاوى كما يجب ولا تهمليها، كثيرًا ما يضجر العميل ويقدم الشكاوى، وعندها يأتي دوركِ في حل المشكلة وإرضائه قدر الإمكان لاستقطابه كعميل دائم، ففي الشكاوى فرص مثالية لبناء علاقة جيدة مع العميل؛ إذ تشير المعلومات إلى أن التعامل الجيد والناجح مع شكوى العميل قد تمكنت من استقطابهم مرة أخرى بواقعِ 70% للمنتجات والخدمات المقدمة من الشركة.
  • تجاهلي الربح أحيانًا لتكسبي عميلًا أبديًّا، إن المعاملة الجيدة وإرضاء العميل أمر هام للغاية على حساب المنفعة المادية، إذ إنه سيخبر أكبر عدد من الأشخاص والعملاء الآخرين عن التعامل المثالي معه؛ وبالتالي سيتوافد إليكِ الجميع ليتعاملوا معك نظرًا للطفكِ في التعامل وحرصكِ على الاهتمام بالعميل على حساب المنفعة المادية، وبذلك ستكونين موظفة ناجحة دون شك.
  • اهتمي بتدريب الموظفين تحتكِ إن كنتِ موظفة خدمات ذات مرتبة أعلى، وقدّمي لهم التحفيز على ضرورة تقديم المساعدة للعملاء والتعامل معهم بتهذيب، طبقي ذلك بنفسك أمامهم لتكوني قدوة لهم، كما يمكن أن تستعيني بمدرب متخصص لذلك ليبدأ تدريب الموظفين.


مهارات يجب أن تتقنها موظفات خدمات العملاء

إن كنتِ تنوين العمل ببراعة وإتقان في مجالِ خدمة العملاء؛ توجد مجموعة من المهارات التي لا بد من تعلمها وإتقانها لتحققي نجاحًا حقيقيًّا في المهنة، وتتمثل هذه المهارات بما يلي[٣][٤]:

  • الصبر، الصبر من أكثر المهارات والصفات التي يجب أن تتحلى بها موظفات خدمات العملاء، ويعد الموظف محترفًا في حال تمكنه من الصبر على العميل، ويشار إلى أن العملاء الذين يتصلون على مركز خدمة العملاء غالبًا ما يكونون في حالةٍ من الغضب والإحباط والارتباك؛ لذلك تحلي بالصبر واستمعي إلى شكواهم لتتمكني من مساعدتهم على تخطي شعور الغضب، كما أن ذلك سيعود بالنفع على إنجاز الخدمة بسرعة في كل مرة، ولا تسارعي لإنهاء المكالمة مع العميل إذ إنّ ذلك الأمر ليس جيدًا، امنحي العميل الوقت الكافي لاستيعاب مشكلته وفهمها وتلبية احتياجاته.
  • الانتباه، اليقظة والانتباه خلال التواصل مع العميل أمر هام للغاية ضمن مهارات موظفات خدمات العملاء، ولا يقتصر الانتباه على تجارب العملاء فحسب؛ بل من الواجب أيضًا مراقبة ردود الأفعال والتغذية الراجعة حول المنتج لتوظيفها بما هو ملائم وبتطوير المنتجات والخدمات.
  • مهارات التواصل، وضوح المعلومات والتعامل معها بسلاسة وذكاء أمر هام لإجابة اتصالات العملاء، لكن لا بد من اتخاذ الحيطة والحذر في حال الشك بمعلومة ما، لذلك حاولي طرح الأسئلة المناسبة على العميل وطرح إجابات متعددة ضمن خياراتٍ قد تكون الحل الأمثل للمشكلة، كما أن مسألة فهم المشكلة أمر ضروري يساعد على نقلها بطريقة سليمة وبالتالي تصبح أبسط وأكثر قابلية للحل.
  • معرفة المنتج عن قُرب، حتى تتمكني من التجاوب مع أسئلة العملاء واستفساراتهم لا بد من المعرفة العميقة بكافةِ منتجات الشركة وكيفية عملها، إذ يساعدكِ ذلك على التجاوب مع العميل في مواجهة المشكلات، فامنحي نفسك وقتًا كافيًا لتتعرفي على منتجات الشركة؛ إذ يعد ذلك أمرًا هامًّا في عملية الدعم وخدمة العملاء.
  • إدارة الوقت، لا بد من الحصول على وقت إضافي للتعامل مع العملاء واستيعاب مشكلاتهم ومتطلباتهم، إلا أن هناك مقدار ووقت محدد لكل عميل عليكِ أن تستغليه في حل مشكلته، وإن تمتعكِ بمهارات إدارة الوقت أمر رائع لتتمكني من مساعدة العملاء كلهم في أقصر وقت ممكن دون تقصير بحق أي منهم.
  • الابتسامة والهدوء، لا تدعي الابتسامة تفارق وجهكِ إطلاقًا؛ وإنما يجب عليكِ إظهارها في الأوقات المناسبة مع تجنبها في الوقت الخطأ.
  • حسن الاستماع والتحقق من المشكلة، استيعاب العميل وامتصاص غضبه في حالة انزعاجه أمر هام للغاية، لذلك استمعي إليه ودعيه يهدأ أولًا ثم امضي قدمًا نحو حل المشكلة، فالتعاطف أمر هام في استعطاف العميل والتهدئة من حدة عصبيته.


أمور يجب أن تتجنبها موظفات خدمات العملاء

الآن بعد أن أصبحتِ على علم واطلاع بالمهارات الواجب توفرها في موظفات خدمة العملاء؛ لا بد من معرفة الأمور الواجب تجنبها أيضًا، ونستعرض لكِ منها ما يأتي[٥]:

  • تجنبي توظيف الآلة أكثر من إنسانيتكِ في التعاملِ مع العميل، إذ يفضل العميل التعامل مع البشر أكثر من الرد الآلي عند وجود مشكلة لديه، من هنا احرصي على التواصل معه مباشرةً في حال كان ذلك ممكنًا بمختلف طرق الاتصال.
  • تفادي المقاطعة وعدم الاستماع، إذ إن حسن الاستماع المهارة الأولى الواجب تعلمها واتباعها عند دخولك عالم خدمة العملاء؛ دعي عنكِ افتراض ما يريده العميل واستمعي إليه بإنصات.
  • امتنعي عن التقليل من شأن موظفي خدمة العملاء لديكِ إن كنتِ موظفة خدمات ذات مرتبة أعلى، وامنحي موظفيكِ المثاليين أجورًا ملائمة وكافئيهم على الخدمات الرائعة التي يقدمونها.
  • احترسي من عدم تلبية احتياجات العملاء، لذلك عليكِ الاستجابة بسرعة من خلال وضع الإجابة الشافية بين يدي العميل بسرعة وفاعلية.
  • تعلمي من الأخطاء التي تقع تحت مظلة خدمة العملاء؛ فإنّ تعلمكِ من أخطاء غيركِ أمر هام للغاية.
  • لا تترددي بتصحيح الأخطاء فور وقوعها والاعتذار عنها، فأنتِ بشر في نهاية المطاف ومن الممكن وقوع بعض الأخطاء أو حدوث سوء في الفهم والتوجيه.


المراجع

  1. "Overview: What Is Customer Service?", salesforce, Retrieved 20-5-2020. Edited.
  2. ^ أ ب Susan Ward (8-4-2020), "8 Rules for Good Customer Service"، thebalancesmb, Retrieved 20-5-2020. Edited.
  3. Gregory Ciotti (8-11-2019), "16 Key Customer Service Skills and How to Develop Them"، helpscout, Retrieved 21-5-2020. Edited.
  4. "The 16 customer service skills of great customer service agents", zendesk,15-5-2020، Retrieved 21-5-2020. Edited.
  5. Jennifer Post (8-3-2017), "5 Key Customer Service Mistakes You Need to Avoid"، businessnewsdaily.com, Retrieved 21-5-2020. Edited.