بحث حول سلوك المستهلك

مفهوم سلوك المستهلك

هو جميع الأنشطة والأفعال الذهنيّة أو النفسيّة أو الجسديّة التي تتعلّق بتقييم ودراسة السلع والخدمات والمنتجات للحصول عليها واستخدامها، كما يُعرف سلوك المستهلك بالدراسات والتقييمات التي يقوم بها المستهلك ليُحقق نجاح عملية تبادل أشياء قيّمة يمتلكها بسلع أو خدمات يحتاج إليها وتُناسب احتياجاته^[١].

أنواع سلوك المستهلك

ينقسم سلوك المستهلك إلى عدّة أنواع وفقًا لشكل وطبيعة وحداثة وعدد السلوك، والموضح كما يلي^[٢]:

حسب شكل السلوك

ينقسم سلوك المستهلك حسب شكل السلوك إلى قسمين، وهما:

1. السلوك الظاهر: ويضم الأفعال والأنشطة الظاهريّة التي تُلاحظ ظاهريًا ومن الخارج مثل عمليات الشراء.
2. السلوك الباطن: يضم الأنشطة التي تتطلب التفكير والتأمل والإدراك والتصور وغيره.

حسب طبيعة السلوك

ينقسم سلوك المستهلك حسب طبيعة السلوك إلى قسمين، وهما:

1. السلوك الفطري: هو السلوك الذي يأتي بالفطرة منذ ولادة الإنسان والذي لا يحتاج إلى تعلّم وتدريب ليكتسبه.
2. السلوك المكتسب: هو السلوك الذي يتعلّمه الإنسان ويتدرب عليه ليكتسبه من خلال وسائل وأساليب التعلّم المختلفة.

حسب حداثة السلوك

ينقسم سلوك المستهلك حسب حداثة السلوك إلى قسمين، وهما:

1. السلوك المُستحدث: هو سلوك جديد لم يحدث من قبل وحدث لأول مرة والذي نتج من حالة جديدة أو مُستحدثة.
2. السلوك المكرر: هو سلوك مكرر حدث من قبل نتج من أفعال وتصرفات معادة بإضافة تغييرات بسيطة أو دون إضافة أي تغييرات.

حسب عدد السلوك

ينقسم سلوك المستهلك حسب عدد السلوك إلى قسمين، وهما:

1. السلوك الفردي: هو السلوك المُرتبط بفرد واحد بحد ذاته.
2. السلوك الجماعي: هو السلوك المرتبط بمجموهة من الأفراد والذي يتمثّل بعلاقة الفرد مع الأفراد الآخرين الموجودين في جماعته.

العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك

تتأثر عمليات الشراء بالعديد من العوامل، والتي صُنّفت وفقًا لتصنيفين شائعين، وهما^[٣]:

العوامل المؤثرة على السلوك حسب مصدرها

تُقسم العوامل إلى مجموعتين حسب مصدرها، وهما كما يلي:

1. العوامل الداخلية: والتي تتضمن الدوافع والإدراك والاتجاهات والتفكير والشخصيّة والارتباط والتعلّم.
2. العوامل الخارجية: والتي تتضمن الثقافة والثقافات الفرعيّة والجماعات المرجعيّة والأسرة والطبقة الاجتماعيّة والمزيج التسويقي.

العوامل المؤثرة على السلوك حسب خصائصها

تنقسم العوامل إلى أربع مجموعات كما يلي:

1. العوامل الثقافية: تضم الثقافة والثقافات الفرعيّة والطبقات الاجتماعية.
2. العوامل الاجتماعيّة: تضم المستهلكين وأفراد الأسرة والمكانة والأدوار الاجتماعيّة.
3. العوامل الشخصيّة: ترتبط بالخصائص المُتعلّقة بالشخصيّة مثل العمر والوظيفة والوضع المادي الاقتصادي ونمط الحياة ومفهوم الذات والصفات الشخصيّة.
4. العوامل النفسيّة: تضم كل من الدوافع والاتجاهات والإدراك والتعلّم.

ما أهمية دراسة سلوك المستهلك؟

يشمل سلوك المستهلك جميع الأطراف المشاركة في عمليّة تبادل الشراء من السمتهلك كفرد إلى المستهلك كأسرة والمؤسسات والحكومة والمشاريع الصناعيّة والتجاريّة، لذا له أهميّة كبيرة تشمل كافة هؤلاء الأطراف، وذلك كما يلي^[٢]:

بالنسبة للمستهلك والأسرة

تكمن أهميّة دراسة سلوك المستهلك بالنسبة للمستهلك والأسرة بالنقاط التالية:

1. التعرّف على جميع المعلومات والبيانات المتعلّقة بالمنتج والخدمات والتي تُساعد المستهلك وتُسهل عليه اختيار المنتج الأمثل وذلك حسب إمكانيّاته الماديّة.
2. توفّر للمستهلك المنتجات ذات المواصفات والجودات العاليّة التي يرغب بها.
3. تُساعد المستهلك في معرفة الأجوبة عن جميع الأسئلة المُعتادة وتُسهّل عليه اتخاذ القرارات الشرائيّة اليوميّة، مثل: ماذا يشتري؟ لماذا؟ كيف يشتري؟.
4. تُحدد المواعيد والأماكن المُناسبة لتسوّق الأسرة.
5. تُساعد دراسة سلوك المستهلك الأسرة في إجراء التحليلات اللازمة للبدائل المُتاحة وتحديد نقاط القوّة والضعف فيها واختيار البديل الأفضل من بينها والذي يُحقق أقصى استفادة.

بالنسبة للمؤسسة

تكمن أهميّة دراسة سلوك المُستهلك بالنسبة للمؤسسة بالنقاط التالية:

1. تُساعد إدارة التسويق من إدراك العوامل والمؤثرات الشخصيّة الداخليّة والعوامل الخارجيّة التي لها أثر على تصرفات أفعال المستهلكين.
2. تُوفّر معلومات تُساعد في معرفة المشترين الحاليين والمحتملين، لإجراء دراسة وبحث عن كيفيّة التأثير عليهم وجعلهم يستجيبوا لأهداف المؤسسة ويتصرّفوا وفقًا لطريقتها.
3. تُحدد المزيج التسويقي الأفضل.
4. توفر دراسات سلوك المستهلك نتائج تُمكّن جميع المؤسسات من استخدامها عندما تهدف لإنتاج منتج كمًّا ونوعًا واختيار المنتج الذي يتناسب مع احتياجات ورغبات المستهلكين وفق إمكانياتهم وأذواقهم.

سلوك المستهلك في الاقتصاد الإسلامي

تتوزّع أنشطة الدروة الاقتصاديّة إلى أربعة مراحل؛ تبدأ بالإنتاج ثم التوزيع ثم التبادل وانتهاءً بالاستهلاك، وأخذ الاستهلاك اهتمامًا كبيرًا بالنسبة للمُستهلك الفرد أو المؤسسة في دراسة عمليّة التوازن الاقتصادي؛ إذ تحكم سلوك المستهلك قاعدة عقلانيّة اقتصاديّة، وعرّفت هذه القاعدة سلوك المستهلك بأنّه العمليّة التي يقوم بها بشراء سلعة ما بالدخل الذي يمتلكه واستخدام هذه السلعة لإشباع احتياجاته الفرديّة.

أمّا في الاقتصاد الإسلامي فإنّ قواعد الشريعة الإسلاميّة هي التي تتحكّم بسلوك المستهلك، بحيث أنّ الله سبحانه استخلف الإنسان على المال وهو عنصر الدخل لذلك على المُستهلك المسلم إدارته وفقًا لأحكام الشريعة والانتفاع به بما يسد حاجته وحاجة أسرته دون إسراف أو بخل، قال تعالى: {وَأَنْفِقُوا مِمَّا جَعَلَكُمْ مُسْتَخْلَفِينَ فِيهِ}^[٤]، {وَالَّذِينَ إِذَا أَنْفَقُوا لَمْ يُسْرِفُوا وَلَمْ يَقْتُرُوا وَكَانَ بَيْنَ ذَلِكَ قَوَامًا}^[٥]، لذا فقاعدة العقلانيّة الاقتصاديّة في الاقتصاد الإسلامي تقوم على الاعتدال في الإنفاق حتى لو لم يُحقق المستهلك أقصى استفادة من المنتجات؛ فالهدف هنا ليس تحقيق الرغبة الفرديّة بل سد الحاجات بموجب ضوابط الإسلام.

كما حرص الاقتصاد الإسلامي على تأمين مشروعيّة طريقة الكسب ونظافة التحصيل في النشاط الاقتصادي الإسلامي، لأنّ الإسلام حرّم كسب الحرام من مصادر غير مشروعة، مثل السرقة أو الاحتكار، كما حرّم تنمية المال بالربا والغش وحرّم إنفاقه في المجالات الإفساديّة مثل الفواحش والمنكرات، قال تعالى: {كُلُوا وَاشْرَبُوا مِنْ رِزْقِ اللَّهِ وَلَا تَعْثَوْا فِي الْأَرْضِ مُفْسِدِينَ}^[٦]، وهذا ما يُميّز سلوك المستهلك في الاقتصاد الإسلامي بأنّه مبني وفقًا لرقابة ذاتيّة ووازع إيماني داخلي قوي يتفوّق على أي رادع خارجي، قال تعالى: {إِنَّ اللَّهَ لَا يَخْفَى عَلَيْهِ شَيْءٌ فِي الْأَرْضِ وَلَا فِي السَّمَاءِ}^[٧][٨].

المراجع

1. ↑ الدكتورة سامية لحول، محاضرات في مقياس سلوك المستهلك، صفحة 3. بتصرّف.
2. ^ ^{أ ب} لسود راضية، سلوك المستهلك اتجاه المنتجات المقلدة، صفحة 5-8. بتصرّف.
3. ↑ رانية المجني، نريمان عمار، سلوك المستهلك، صفحة 5. بتصرّف.
4. ↑ سورة الحديد، آية:7
5. ↑ سورة الفرقان، آية:67
6. ↑ سورة البقرة، آية:60
7. ↑ سورة آل عمران، آية:5
8. ↑ نايف عبوش (11/6/2014)، "سلوك المستهلك في الاقتصاد الإسلامي"، الألوكة، اطّلع عليه بتاريخ 11/2/2021. بتصرّف.