طريقة كتابة خطاب شكوى

طريقة كتابة خطاب شكوى


الشكوى

يُعدّ المدير ناجحًا في الإدارة إذا استطاع معالجة الأخطاء؛ لأنّه من السهل استئصال الخلل من جذوره، لكن من الصعب العلاج أحيانًا، لهذا فإنّ بعض رياديي الأعمال حاولوا جاهدين تصويب أوضاع العمل والعمال، ووضعوا آلية شكوى رسمية وشاملة للإبلاغ عن المشكلات التي يعانون منها سواء من مديرهم في العمل أو حتى من أحد زملائهم.


وهذه الشكاوى تختلف اختلافًا تامًّا عن أيّ رسالة قد يرسلها الموظف لمديره في العمل، وتتشابه الحوادث في عالم الأعمال، فإنّ الشكاوى تدور حول السرقة والتمييز والعنف والتحرش، وهذه القضايا الأربعة لها حساسيتها، لذا يجب التعامل معها بحذر؛ لأنّ إهمالها قد يعود بنتائج خطيرة، وتُكلَّف الشركات المعلن عنها أو العامة بتخصيص قناة للشكاوى؛ وذلك من خلال وضع خط هاتف طوارئ لتقديم الشكاوي، أمّا في ما يتعلق بالشركات والمؤسسات الخاصة فيصبح الموضوع أكثر مرونة، حيث يبلّغ الموظفون عن شكواهم من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو حتى من خلال مواقع التواصل الاجتماعي، ويجب الأخذ بعين الاعتبار حجم القوى العاملة في المؤسسة أو الشركة، سواء كان الموظفون في مكتب واحد أم منتشرين، وما هي الأقسام التي تعاني من مشكلات أخلاقية للإبلاغ عنها[١].


الشكوى الرسمية

تأتي الإجراءات الرسمية بمنزلة خطوة لاحقة، وتكون قبلها الشكوى غير الرّسمية، إذ يبلّغ الموظف المدير أو الموارد البشرية، وتُنفّذ الإجراءات الرسمية لإثبات الشكوى مع الأدلة، أو جمع الموظفين المعنيين رسميًّا في محاولة للتوصل إلى اتفاق، إذ لا يُؤخذ إجراء رسمي إلّا في حالات محددة كالتالي[٢]:

  • رغبة الشخص المشتكي بأن يصبح الأمر رسميًّا.
  • فشل المحاولات غير الرسمية.
  • الشكوى لأسباب خطيرة؛ مثل: العنف، والتحرش.
  • إذا كانت الادعاءات مرفوضة، ويحاول الشخص إثباتها.

وتشمل الطرق الرسمية للتعامل مع الشكوى عبر المعنيين ما يأتي[٢]:

  • التحقيق في المزاعم.
  • تطبيق مبادئ العدالة.
  • معرفة ما إذا كانت هذه المزاعم قد حدثت أو من المحتمل حدوثها.
  • تقديم تقرير، والتوصية بالإجراءات اللازمة.
  • تنفيذ النتيجة.


طريقة كتابة شكوى رسمية

يجب على الشخص الذي يريد كتابة شكوى رسمية اتباع الخطوات الآتية[٣]:

  • جمع المعلومات التي يجب وجودها في الرسالة، فيجب أن تحتوي الرسالة على الوقت والتاريخ والمكان الذي تعرض فيه الموظف للحادثة، وسجلات الاتصالات -إن وُجدت- لدعم الشكوى.
  • تنسيق الرسالة بطريقة رسمية.
  • تضمين موضوع الرسالة أسفل عنوان المستلم.
  • البدء بلفت انتباه القارئ إلى الأمر؛ مثل: (أودّ أن أعرب عن استيائي مما حدث لي، أو أنا أكتب لأشتكي مما فعله أحد الموظفين في قسمي).
  • اتباع الجملة الافتتاحية بملخص من الأحداث التي دفعت الموظف لتقديم شكواه، وتحديد الخطوات التي اتّخذها المشتكي لحلّ المشكلة حتى لحظة إرسال الرسالة، ويجب ذكر الاتصالات الرسمية مع الشركة إن وُجدت.
  • ذكر التوقّعات التي وضعها المشتكي لحل المشكلة في الفقرة السابقة؛ بما في ذلك الإجراءات المحددة والمواعيد النهائية؛ على سبيل المثال:
    • سأكون ممتنًا لو تفضّلتم بتبديل الجزء المفقود بحلول الأسبوع القادم.
    • اسمحوا لي بأن أعرف في أقرب وقت ممكن ما الإجراء الذي تقترحون اتخاذه.
    • أتطلع إلى الاستماع منكم خلال الأيام العشرة القادمة.
  • المحافظة على تركيز الشكوى على الحادث المحدد الذي هو سبب الرسالة، ويجب عدم الانحراف في النقد العام للشركة، بالإضافة إلى ذلك على المشتكي تجنّب الهجمات الشخصية واللّغة المسيئة، على الرغم من أنّ المشتكي قد يبدو محبطًا وغاضبًا تمامًا، غير أنّه يجب الحفاظ على نغمة هادئة وكريمة في الشكوى معربًا عن تفاؤله بأنّ المشكلة ستُحلّ.


أمور مهمة عند كتابة رسالة الشكوى

يجب التأكّد من الحصول على العنوان الصحيح للشركة قبل كتابة الرسالة، ليتمكّن الموظف من التوصل إلى خطاب شكوى فعّال، ويجب أيضًا الانتباه إلى بعض الأخطاء الصغيرة الشائعة في الكتابة، وفيما يأتي بعض النصائح لكتابة خطاب شكوى فعّال[٤]:

  • الوضوح والإيجاز: يجب الإشارة إلى الأسباب الرئيسة لكتابة الرسالة، ويجب أن يحصل القارئ على الفكرة من خلال قراءة الجمل القليلة الأولى؛ لذلك من المهم عدم التشعّب في شرح النقاط، بالإضافة إلى ذلك يجب أن يشرح الموظف عن نفسه جيدًا، ويبدو مفصّلًا لجذب انتباه القارئ.
  • التحديد: يجب على كاتب الشكوى أن يبدو محددًا بشأن ما يحتاجه وما يريد فعله، وهذا سيجعل العمل أسهل لأيّ شخص يتلقّى الرسالة، ويعرف بالضبط ما يحتاجه المشتكي.
  • إرفاق نسخ من المستندات الضرورية وذات الصلة: قد يشمل ذلك الإيصالات والضمانات والشيكات ومحادثات البريد الإلكتروني -إن وجدت-، وهذا مهم لأنّه يجعل الشكوى شرعية، وينبغي التأكّد من تضمين المستندات التي تتضمنّها في الرسالة؛ على سبيل المثال: (لقد أرفقت نسخة من الإيصال ومذكرة الهاتف).
  • الاهتمام بالخاتمة: إذ يجب كتابة نهاية الرسالة بطريقة رسمية متناسبة مع نص الخطاب.
  • استخدم النغمة الصحيحة لكتابة خطاب شكوى: إذ ينبغي تجنب الخطاب العاطفي عندما كتابة الرسالة، ومن المتوقع ألّا يبدو الشخص الذي سيتلقى الرسالة هو المسؤول عن المشكلة، لكنّه سيساعد في ضمان الحصول على العدالة أو سيؤمّن حدوث ذلك، ويجب أن يبدو الكاتب مهذبًا في الكتابة حتى يتمكّن الشخص المسؤول من معالجة المشكلة بفاعلية.
  • الدقة: يجب التأكد من أنّ كاتب الشكوى قد أوصل النقطة بوضوح، ليستطيع كل من يقرأ الرسالة تحديد المشكلة بالضبط.
  • التحكم والقيادة: ينبغي للمشتكي أن يكتب الرسالة بنوع من السُّلطة، إذ إنّها تتيح للمستلم أن يتلقى الشكوى بشيء من الجدية.
  • تحديد الهوية الشخصية: يُعدّ هذا مهمًّا؛ لأنّ الشركة ستتمكّن من التعرف إلى المشتكي على المستوى الشخصي، ويجب عليه أيضًا تضمين جهة الاتصال الخاصة في حالة الحاجة إلى معرفة المزيد من المعلومات عن الشكوى.
  • التحقق من الأخطاء الإملائية والنحوية: تؤجّل هذه الخطوة للنهاية، أي بعد كتابة الرسالة، ومن الجيد دائمًا إثبات القراءة لتصحيح أيّ أخطاء نحوية وهجائية قد ارتُكِبَت.


من حياتكِ لكِ

إليكِ النصائح التي تساعدكِ عند كتابة خطاب شكوى:

  • اقرئي الخطاب بعد كتابته مرة أخرى بتركيز وتمعّن وتأنٍّ؛ بهدف تدقيق اللّغة فيه، والتخلّص من جميع الأخطاء الإملائية والنحوية التي قد تُوجد فيه، وتؤثر سلبًا على النتيجة المرجوة منه، إذ تترك هذه الأخطاء انطباعًا سلبيًّا وسيئًا على الخطاب عند قراءته.
  • يُمكنك الاستعانة بمدقق لغوي بهدف التأكد من السلامة اللغوية للخطاب، إذ تُوجد العديد من البرمجيات الخاصة بالتدقيق اللغوي، والآلي.
  • عليكِ الاهتمام بشكل الخطاب، والتنسيق العام للصفحة، لأنَّ التنسيق من الأمور المهمة عند كتابة خطاب الشكوى، إذ يُعطي الطابع الرسمي للكتابة، ويجعل الخطاب يبدو كالوثيقة الرسمية.
  • اكتبي خطاب الشكوى باستخدام برنامج معالج النصوص وورد.
  • لا تنسي إضافة اسمك وعنوانك والتاريخ في الجزء العلوي الأيمن في طلب تقديم الشكوى، ثمَّ اكتبي لقب المرسل إليه وعنوان المؤسسة الرسمي في الجزء العلوي الأيسر.
  • لا تنسي وضع علامات الترقيم الصحيحة التي تُوصل المعنى المراد على أفضل وجه.
  • قسّمي الخطاب لفقرات يحتوي كل منها على فكرة أو غرض معين واضح.


المراجع

  1. Josh Spiro, "How to Handle Employee Complaints"، Inc, Retrieved 2-2-2020. Edited.
  2. ^ أ ب "Formal Complaints", Equal Opportunity compression, Retrieved 2-2-2020. Edited.
  3. "How To Write Letters Of Complaint", lexico, Retrieved 2-2-2020. Edited.
  4. "Useful Explanation How To Write a Complaint Letter", A research Guide, Retrieved 2-2-2020. Edited.
415 مشاهدة